利发国际娱乐手机版
您的位置:利发国际娱乐手机版 > 企业内训 > 市场营销 > 银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

     
  1. 课程类型:内训课程
  2. 培训天数:2天
  3. 授课老师:董小红
  4. 课程编号:NX64554
价格:根据方案制定或咨询客服
手机查看
培训对象 支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问
课程介绍
第一单元 客户异议心理分析与处理技巧 一、洞察客户异议背后的心理干扰因素 1.客户到底在担心什么? 案例分析:“其实这点收益我不在乎啦!” 情景分析:“我再考虑考虑!” 2.客户还有哪些难言之隐 案例分析:“过段时间我再来买!” 3.如何在异议出来之前就行预防处理 案例分析:保险都是骗人的,别跟我谈保险,我不需要? 二、异议处理的策略与关键技巧 1.客户异议冰山原理 反思:我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么? 2.不同性格特征的客户异议处理方式 活动讨论:DISC不同性格客户异议的应对 3.态度与操作层面的异议处理策略 4.异议处理的5大关键技巧 1)识别客户异议隐性原因 2)转变客户认知 3)聆听——听到客户的心声 4)同理心回应——说出客户的感受和想法 5)说破——说出自己的感受和想法 三、客户异议分析与应对策略 1.客户:“这个产品已经有了”——如何处理 2.客户:“产品风险太高”——如何处理 3.客户:“收益不如他行高”——如何处理 4.客户:“我跟媳妇再商量下”——如何处理 5.客户答应买,却迟迟不买,如何处理 第二单元 银行顾客投诉心理分析 一、银行客户的两个需求 1.隐性需求 2.显性需求 二、产生投诉的三大原因 1.顾客自己的原因 2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3.对产品和服务项目本身的不满 三、客户抱怨投诉的三种心理分析 1.求发泄的心理 2.求尊重的心理 3.求补偿的心理 四、客户投诉模式分析与处理技巧 1.音量分析 2.语速分析 3.语气、语调 4.情绪分析 第三单元 有效处理银行顾客投诉的技巧 一、处理客户投诉的原则:   先处理感情,再处理事情; 二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式: 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷 10.忽视客户的情感需求 三、影响处理客户投诉效果的三大因素: 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度、情绪、信心 四、客户抱怨投诉处理的六步骤: 1.耐心倾听 2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.获得认同立即执行 6.跟进实施 五、巧妙降低客户期望值技巧 1.巧妙诉苦法 2.表示理解法 3.巧妙请教法 4.同一战线法
讲师介绍
董小红
董小红老师 银行服务营销专家 16年培训规划实战经历,6年银行咨询培训经验 利发国际娱乐手机版管理师 生涯规划师 PTT职业培训师 心理咨询师 亲子咨询师 企业EAP(高级)执行师 体验式拓展训练教练 实战经验: 累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行等金融机构辅导网点超过百余个,16年培训规划实战经历,6年银行业咨询培训经验,培训与辅导课时超过2000小时。 曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中,学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。 曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中,辅导网点南海锦园支行,获得《百佳网点》《百佳网点进位奖》。 主持和参与多家银行的 《网点竞争力提升》《网点效能提升》 《网点软转型》 《网点智能化转型》 《网点外拓与沙龙活动策划》 《网点后备人才培养》 《营销人员素质测评》、《员工职业生涯规划》 《网点中高端客户结构提升》《客户经理营销技能提升》等培训辅导项目,帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。
与此课程相关讲师
    1. 詹婉园
    2. 詹婉园擅长领域:国际认证P.E.T家庭教育专家 国际S
    1. 林瑜
    2. 林瑜擅长领域:市场营销十年专注 值得信赖! 培训师林瑜:
    1. 熊辉
    2. 熊辉擅长领域:市场营销殷国辉老师 银行营销体系导师 金融培训
相关培训专题
相关培训图片
内训服务流程
在线报名/咨询  银行客户异议与投诉抱怨处理技巧
  1.  联系人 *  性别 *  预计
  2. 联系电话 --    移动电话
  3. 电子邮箱    QQ /微信
  4. 单位名称 *
  5. 咨询事项
  1. 绩效管理利发国际娱乐手机版
  1. 内训需求表

  1. 关于我们
  2. |
  3. 联系我们
  4. |
  5. 法律声明
  6. |
  7. 服务条款
  8. |
  9. 隐私保护
  1. 全国统一客服热线:400-622-8122 总机:020-62325233 传真:020-61968155
  2. 粤ICP备08024480号 Copyright©2003- 广培网GDPX.com.cn All Rights Reserved.

利发国际娱乐手机版

百度360搜索搜狗搜索