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​服务沟通技巧提升培训

     
  1. 课程类型:内训课程
  2. 培训天数:2天
  3. 授课老师:钟俪
  4. 课程编号:NX79563
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

装维员、营业员、店长、客户经理

课程介绍

课程背景: 中国电信全业务运营已9年有余,各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制,开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合,打破过去几年来形成的电信市场竞争格局,市场竞争越演越烈。 产品高度同质化 ,使得客户服务的关键性加倍突出,这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务,都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口,又是其中与客户接触次数最多,接触范围最广的服务单元。因此,一线员工服务能力的高低,对客户的满意度,电信公司的品牌信誉度等,都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力,提升客户的满意度,是本次课程需要解决的问题。 本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式,揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求,分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉,提升客户的满意度。
课程收益: 1、全面提升服务人员的主动服务意识。 2、深入理解各渠道客户服务特点; 3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧; 4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5、掌握服务场景的关键时刻 6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
课程纲要: 模块一  服务意识调整及情绪压力管理 1、培养积极服务心态 ü 重新定位客户服务 ü 把客户服务变成一份事业 ü 塑造阳光服务心态的方法 ü 成就你的积极心态 ü 神咒改变你的心境 ü 改变恐惧心理的五种方法 2、客服压力管理技能 ü  不良的情绪与压力产生的来源 ü  压力对我们的影响 ü  现代人的压力现状 ü  心理压力的两个层面 ü  练习:工作压力的自我评估 ü  负面压力对你我的影响 ü  客户服务常见的压力问题和对策 Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办? Ø 面对超长时间的工作加班怎么办? Ø 对职业发展感到迷茫怎么办? Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办? Ø 别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办? Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办? Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办? Ø 案例:被客户骂,我恐惧做这份工作 Ø 案例:考核指标多,工作压力太大了

模块二 服务沟通技巧 1、倾听技巧 ü倾听的三层含义 ü倾听的障碍 ü倾听中停顿的使用 ü倾听的层次 ü表层意思 ü听话听音 ü听话听道 倾听的四个技巧 ü回应技巧 ü确认技巧 ü澄清技巧 ü记录技巧 现场演练:客户说国产手机都是垃圾的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。 现场演练:客户投诉网速问题,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2、引导技巧 ü引导的第一层含义——由此及彼 ü引导的第二层含义——扬长避短 ü推荐产品中如何运用引导技巧 现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?(运用扬长避短) 角色扮演:你们的189套餐业务为什么要使用满一年?
3:同理技巧 ü什么是同理心? ü对同理心的正确认识 ü表达同理心的3种方法 ü同理心话术的三个步骤 现场练习:我要投诉你们中国电信(利用同理化解客户的怒气) 同理自己 案例分享:朱朱被抛弃 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级 案例分析:4G网络投诉处理沟通技巧 案例分析:4G套餐投诉处理沟通技巧 案例分析:4G手机投诉处理沟通技巧
4、赞美技巧 ü赞美障碍 ü赞美的方法 ü赞美的3点 ü销售中赞美客户 ü直接赞美 ü比较赞美 ü感觉赞美 ü第三方赞美 现场训练:如何赞美客户的声音 案例:如何赞美客户的个人魅力 现场演练:赞美不同类型的用户 案例:对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法 分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
模块三  客户满意度管理 ü  决定顾客满意度的指标 Ø  超越客户的预期 Ø  给客户带来惊喜 Ø  在各个环节领先于你的竞争对手 ü  控制客户的期望值与体验值 ü  满意度管理——卡诺模型 ü  如何提升客户的体验值 ü  如何降低客户的期望值 ü  服务与主动服务的区别 Ø  为什么要主动服务 Ø  主动服务与被动服务的区别 Ø  主动服务意识培养 Ø  主动责任心培养 Ø  优质服务信念建立 Ø  改变措辞提升满意度现场训练 ü  被动服务与主动服务的角色扮演 ü  主动服务案例分析 案例讨论 :如何成为服务最好的员工 案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演 案例讨论 :主动服务案例分析 案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。 客户对上月的4G套餐话费太贵不满 某客户由于信用额度超出而停机投诉? 客户去到营业厅要求开通国际漫游。 客户对于宽带网络故障投诉。 客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。 如何介绍4G终端与网络,并引导客户使用。
模块四:客户投诉处理与沟通技巧 1、正确认识客户投诉 ü  客户投诉的影响 ü  客服代表的投诉处理能力及其评估 ü  客户投诉的内心需求 ü  客户投诉关键解析
2、投诉处理的标准原则 ü  了解客户类型及性格 ü  活泼型客户沟通原则 ü  力量型客户沟通原则 ü  完美型客户沟通原则 ü  和平型客户沟通原则 ü  耐心、积极地倾听,并认同情绪和事件 ü  运用询问的方式向顾客解释,掌控主动权 ü  运用适当的方式拉近与客户的关系
3、投诉处理的黄金7步骤 ü  先处理情绪,再处理事情 ü  有效掌控沟通主动权 ü  认清责任源,一分为N看问题 ü  帮助客户寻求心理平衡         ü  降低期望值,软硬兼施 ü 态度要诚恳,立场要明确 ü  一分为二解决问题,问题不解决,但依然客户满意。 ü  实时跟进
4、投诉处理技巧 ü  棒呵法 ü  案例讨论:营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同 ü  褒贬法 ü  案例:服务态度投诉处理技巧,领导处理话务员的投诉 ü  煽情法 ü  案例:员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回 ü  六配理论 ü  投诉中的妥协 ü  补偿的应用 ü  完美拒绝用户三步曲 ü  客户有情绪时的沟通话术 ü  理清客户真正意图的沟通话术 ü  理清问题背后之原因的沟通话术 ü  寻找双方能接受之解决方案的沟通话术 ü  无法同意客户要求时的沟通话术 ü  客户要求升级处理时的沟通话术 ü  话术应用实战演练 ü  无理投诉处理方法 ü  赔偿和补偿在投诉处理中的运用 ü  投诉的法律法规 课程回顾与问题解答 注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!

讲师介绍

钟俪
个人简介                         钟俪老师,毕业于中山大学利发国际娱乐手机版管理专业。曾服役于海军某部队,获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年,培养了一名女军人应有的职业素养,正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。 部队转业后进入世界500强企业,担任过中国电信广州分公司营业员、值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有6年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与营业厅和客户维系系列课程开发,参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。 对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条营业厅、卖场营销分析经验,一万多次亲自营销的实战记录。 长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%,返聘率100%。 擅长领域                               服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。 授课风格说明                               由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 钟俪老师凭借自己5年的军旅生涯形体训练经验和6年的通信行业服务营销一线实战经验,经历了所有营业员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,在课堂上与学员无私分享,深受广大学员的喜欢和爱戴,可谓名副其实的服务、营销、礼仪实战派教练。 另外钟俪老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型案例分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 授课特点:                             1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点; 2、 倡导快乐学习; 3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出; 4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等); 5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。 独特风格: 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧,同时能够做到学以致用。

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