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关键客户关系管理与深度营销

     
  1. 课程类型:内训课程
  2. 培训天数:2天
  3. 授课老师:诸强华
  4. 课程编号:NX79978
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象 工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。
课程介绍
课程目标: 1. 了解国内外客户关系管理的发展趋势; 2. 深入了解客户关系管理的理论系统; 3. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系; 4. 按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比; 5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术; 6. 在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节; 7. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识; 8. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略; 9. 树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力; 10. 了解客户沟通的障碍,掌握有效沟通的方法,最终达成客户的满意; 11. 有效解决客户投诉,稳定和提升客户满意度,延续建立长久合作关系。
授课讲师:  诸强华   工业品营销专家 培训对象: 工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。 授课形式: 讲授互动、视频观摩、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。 培训时长:2天(12小时)
课程大纲: 第一单元   关键客户管理概述 1. 什么是关键客户管理 2. 关键客户管理体系中主要职位的作用与职责 * 客户经理/团队领导者/行政支持/销售经理 3. 四种类型的客户关系特征 * 卖主关系/被优先考虑的供应商/合作伙伴关系/战略联盟关系 ◇案例分享:日本重机(JUKI)关键客户管理之道
第二单元   关键客户管理的基础 1. 关键客户管理的12个功能 2. 关键客户管理是实现企业战略的一个手段 3. 关键客户的确定分类及标准特点 4. 客户团队建立 ◇工具表格:《关键客户资料登记表》
第三单元   制定客户管理计划 1. 制定客户管理计划的两个目的 2. 客户管理计划的制定过程 3. 客户管理计划制定的具体内容 ①信息收集 ②分析客户 ③分析竞争者 ④分析自己状况 ⑤制定客户战略 ◇小组讨论:运用SWOT工具,分析客户、竞争者及企业自身优劣势,并制定客户管理计划。
第四单元  客户管理计划实施 1. 建立内部支持 2. 客户关系管理5要点 3. 客户信息管理3要点 4. 如何使客户满意? ◇小组讨论:如何提升关键客户满意度?
第五单元  超越竞争对手的法宝——客户关系管理 1. 对客户关系管理的基础认知 2. 系统认识客户关系管理 3. 提高转移成本——核心工作 ◇工具使用:CRM客户关系管理系统
第六单元   提升客户忠诚度十大原则 1. 控制产品质量和价格 2. 了解企业的产品 3. 了解企业的客户 4. 提高服务质量 5. 提高客户满意度 6. 超越客户期望 7. 满足客户个性化需求 8. 正确处理客户问题 9. 让购买程序变得简单 10. 服务内部客户 ◇案例分享:重机客户忠诚度管理——法派情结
第七单元:  顾客满意经营的真谛 1.  市场营销观念的四个主要支柱 2.  内部营销、外部营销、社会营销三者之关系 ◇内部营销案例—— 日本重机(JUKI)成功之道 ◇问题思考:顾客满意首先应该创造良好的工作环境 3.  优质服务的障碍  ◇练习:你打算如何消除这些障碍? 4.  优质服务质量特点 ◇ 案例:日本重机(JUKI)个性化零距离服务
第八单元:  工业品优质客户服务标准 1.  “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则 2.  优质顾客服务的程序面与个人面:  ①“冷淡型”服务特点 ②“生产型”服务特点 ③“友好型”服务特点 ④“优质型”服务特点 3.  工业品优质客户3个服务标准 ◇ 案例:日本重机(JUKI)优质服务标准
第九单元:  工业品客户服务策略制定 1. 技术培训服务——客户开发之有力武器 2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋 3. 市场开拓与推广服务 4. 客情关系维护与增值服务 ◇案例:日本重机(JUKI)“三月客户大回访活动” ◇小组讨论:现有售后服务体系利与弊,如何改进优化?
第十单元    关键客户关系升级 1. 关键客户关系拓展的三个层级 2. 普遍客户关系拓展---摆平众人口实 ① 多样的商务活动 * 业务交流/现场会/技术培训/合作里程碑活动 ② 团队互动 * 体育赛事/拓展活动/文娱交流/友好结对活动 ③ 个人互动 * 生日活动/节日活动/家访活动/兴趣切磋/郊游 ◇案例分享:日本重机(JUKI)羽毛球友谊赛 3. 关键客户关系升级---高层力挺 ◇案例分享:重机(JUKI)社长年度中国巡访 4. 关键客户关系拓展---立体锁定 ① 高层会议\战略会议\业务交流等 ② 年\季工作规划会\商务互动等 ③ 管理培训\专项考察\家庭宴会等 ◇案例分享:日本重机(JUKI)专项考察与管理培训 ◇工具表格:《资源支持申请表》 ◇工具表格:《营销活动申请表》
第十单元:  工业品客户服务沟通技巧 ◇视频观摩:《公主日记》蜜亚改头换面 1. 技术服务工程师职业要求与服务礼仪 2. 服务三统一:着装统一、语言统一、行为统一 ◇案例IBM--世界上最讲究服务的公司 3.成功的客户沟通技巧 ◇视频观摩:《简单复杂化》 ①倾听技巧 ②提问技巧 ◇小组讨论:如何与不同类型客户打交道?
第十一单元:  工业品优质客户服务技巧指引 1.   电话接听、转接、拨打礼仪 *16条电话黄金规则 2.  当你和顾客初次接触时应该这么做? *第一次的印象不佳,你将很难有第二次机会。 3.  当顾客有特殊需求时,你应该这么做? *专业精神的标志 4.  当顾客拿不定主意时,你应该这么做? *用明确地建议来化解他的疑惑。 5.  当顾客购买之后,你应该这么做? *给顾客的要超过自己原先所承诺的。 6.  当顾客拒绝购买之时,你应该这么做? *以谦虚有礼的态度相待。 7.  当顾客生气或指责时,你应该这么做? *顾客并不永远都是对的,但他永远都是第一位的。 8.  十种服务顾客的好习惯
第十二单元:  有效处理顾客的抱怨与异议 ◇视频观摩:《客户抱怨化解》 1. 你认为顾客为什么会不满? 2. 平息顾客不满的15点技巧 3. 面对激动顾客的处置4要点 4. 解决顾客问题的六大步骤 5. 事关紧要的5点措辞 6. 客户类型分析与应对技巧 ◇工具表格:《客户投诉处理表》            
讲师介绍
诸强华
诸强华 老师简介 资深工业品大客户营销专家 17年大客户营销经验 原世界500强日本重机(JUKI)大区销售总监       原世界500强荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师   工业品营销研究院(IMSC) 特聘讲师/咨询师  国际培训师协会PTT认证讲师 浙江工商大学 MBA 温州商学院 兼职专业教师(市场营销专业)       现任温州市宏达缝纫设备有限公司  总经理 2016年服务过外企名单: 村田电子贸易(上海)有限公司   日资企业 上海伊藤忠商事有限公司      日资企业 贺德克液压技术(上海)有限公司    德资企业 上海巴斯夫应用化工有限公司    德资企业 蒂森克虏伯电梯有限公司      德资企业 沃尔沃建筑设备(中国)有限公司    瑞典企业 广州恩华特环境技术有限公司    意大利企业 武汉麦克维尔中央空调有限公司   美资企业 实战经验: 诸老师任职世界500强企业日本重机(JUKI)华东大区销售总监期间,曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名,中国区第一名;其中最大单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售、解决方案式销售及竞争性销售有深入研究。 日本重机(JUKI),全球工业缝纫机排名第一。 任职世界500强企业荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师期间,负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作,对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。 飞利浦(PHILIPS),全球照明市场第一,全球医疗病人监护系统第一。 现任温州商学院 兼职专业教师,担任2014级、15级、16级市场营销专业和工商管理专业授课任务,平均月8节课左右。 现任温州市宏达缝纫设备有限公司总经理,全面负责韩国日星和方德、百纳等工业缝纫机浙江区域整机销售与售后服务。   另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《商业评论》、《价值中国》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。 课程特点:   诸老师17年的营销管理和培训生涯,积累了丰富的企业管理实战和顾问经验,授课方式新颖独特,即强调情景演练的重要性,逢课必练,有练才有提升;又重视与学员间的互动、交流来启发学员,使学员在视觉、听觉、触觉、思维模式上形成多方位的感受,从而使之产生体验;并将理论与实战、认知与实践相结合,重视激发学员思维内在视角,启迪团队灵性及感悟智慧;其博取众长,形象生动的授课风格,幽默和极富感染的表达力,营造了一个个活泼有趣的培训课堂,充分激发了学员的潜能,使参训者的专业知识和技能在较短的培训时间内得到了升华,深受客户的欢迎和好评。
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