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客户关系管控及客户服务体系建立

开课信息

  1. 开课日期培训天数上课地区状态
  2. 2017年12月08-09日2天深圳市
  1. 原价:¥3200
  2. 广培价:3040
课程编号:KC104952
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招生对象

总经理,销售经理,售后经理,客服经理,客户服务代表等

课程介绍


【课程背景】 在当今市场环境中,无论是产品或服务,客户都面临更多选择;企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润?成为众多企业的关注的焦点。 本课程将为您解决如下问题: 满意的客户为什么不能带来利润,升级满意度的新指标是什么? 如何化解销售额与满意度间的矛盾,并找到赢得3-5年后利润的工作方案? 如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值? 如何搭建营建客户忠诚的管控模式? 如果利用大数据挖掘客户需求?如何利用新媒体增加客户黏性? 如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀,从而增加忠诚度? 如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户? 美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说:“这是我见过的最好的客户关系指标,我不明白你们为什么不尝试一下?”客户忠诚度净推荐值(简称NPS)几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营,走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。 本课程将运用客户忠诚度的量化思想,规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处,结合中国市场与客户实际情况,为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向,并从世界最经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践,提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法,最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高,从而赢得未来利润。 【课程特色】 体系有深度:本课程是国内研究大额产品销售最有影响力、最具深度的系列课程之一,其课程设计遵循国际上通用的案例研究五步架构:案例研讨—问题分析—解决方案—实际运用—提供工具。 训练有特色:采取“现场辅导+工具落地+行动计划”的训练方式,并以案例解读、小组讨论、多媒体演示、沙盘推演、情景互动等多种教学方式,让学员打开心门与老师一起思考、一起互动。 讲师更实战:讲师来自世界500强企业,十五年一线操盘、营销管理与营销咨询的丰富经历,既有大量的成功经验,也有失败的经验教训,尤其专注于工业品大额产品销售行业的深度研究。 工具可落地:本体系近几年已经被200多家企业培训后落地推进,30家企业进行过咨询体系建设,全面提升了大客户价值的贡献度和盈利能力。 【课程模型】 一、公司对客户关系及客户关第管理的理解和要求 二、组织客户关系定义和价值/层级标准/管理过程/拓展手段 三、关键客户关系定义和价值/层级标准/管理过程/拓展手段 四、普遍客户关系定义和价值/层级标准/管理过程/拓展手段 五、客户关系管理: ① 量化(如何评估、规划与考核) ② 闭环(全年管理日历) ③ 例行(运作机制) ④ 支撑工具及流程 【课程大纲】 第一讲  客户是价值的追随者 1、找到客户眼中的关系价值 2、以服务塑造客户价值差异化 3、为客户创造价值的四要素 4、让客户感知到更高价值的方法 5、客户关系管理的难点与特点分析 案例讨论:为什么在河南市场老刘马失前蹄? 落地工具:《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》 第二讲:与客户对接的关系建立  1、理解客户工作中的价值观 2、绘制与客户对接的同心环 3、理解不断高涨的客户需求 4、客户生命周期的区别对待 落地工具:《技术交流七种武器》 小结:如何做好市场规划 研讨:客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题 案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析 第三讲:满意是客户关系的基础  1、管理好服务与销售的两个维度 2、影响客户对关系评价的四个要素 3、让客户从正面角度感受到的服务 4、降低客户期望与提升感知的方法 5、教育你的客户如何正确接受服务 落地工具:《客户关系层级评估计分单》 案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节 第四讲:营造忠诚的客户关系  1、再次销售与口碑传播的前提 2、赢得信任的服务管理流程 3、用承诺有效赢得客户信任 4、触动情感是最核心的客户关系 5、赢得客户感动的四要素 6、不满是赢得忠诚的最好机会 落地工具:《三种不同类型客户解读分析表》 第五讲:客户忠诚计划实操技巧  1、与客户期望匹配的管理思路 2、首先要服务好基础性的客户 3、会员积分计划带来的利与弊 4、信息收集实施未来需求预测 5、积极建立与实施数据库营销 6、不同需求客户分级管理策略 7、会员俱乐部建立客户归属感 8、客户俱乐部策划与运营管理 9、让客户像粉丝一样追随企业 落地工具:《客户决策链》、《支持度测试温度计》 案例分析:某大企业工程运营全流程案例 案例分析:茂业集团的吸粉之路 第六讲:赢得忠诚的客户沟通  1、找到客户需求的提问方法 2、美妙接待赢得客户信任 3、用认同的方式与客户沟通 4、创造新需求的SPIN话术 5、在平安无事中没事找事 6、对客户情绪的感同身受 7、影响采购的四个客户角色 8、依客户性格决定沟通方式 落地工具:《DISC性格分析模型》、《客户关系拓展卡片》 第七讲:客户关系的管理方法  1、客户关系管理是一套管理系统 2、数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销 3、按照客户成交与利益的分级管理 4、关键客户的VIP管理系统 落地工具:《客户关系管理轮盘》、《客户关系管理的五步法》 案例分析:××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点 研讨总结:根据区域与客户群发展不同特点,由负责人进行定制化修改

讲师介绍

【培训讲师:吕江老师】  BEST管理学院高级讲师  中山大学特约《市场开发》讲师  国内著名零售系统操盘手  广东能进集团营销顾问  微商/微营销专家  中国电子商务经理人培训师  中小企业互联网转型与电商运营“模式专家”  国家注册企业培训师 ●讲师经历: 曾任:苏宁电器华南地区运营总监、广东比音勒芬线上线下营销总监、广州市佛伦斯服饰市场营销总监及培训经理 七年区域市场开发经验,十年零售操盘经验、辅导百多家连锁店营销管理,打造了上百名优秀经销商,三百名赢利型店长和无数的销售冠军,具有丰富的营销实战经验。 吕江老师目前在广东理工学校执教《商务谈判》和《微营销》两门学科,广州纺织学校执教《市场开发》。吕江老师1994年进入销售行业,在近20年的职业生涯里历经一线销售人员、区域经理、营销总监、总经理等到目前首席培训师一系列职业历练,其中在担任培训部管理工作期间,培训辅导的区域,业绩平均提升50%,并培养出不少优秀的下属。吕江老师是具备丰富营销管理经验的实战导师,课程紧扣实际工作,秉承“从工作中来,能回工作中去”的简单理念,拒绝照本宣科式的纯理论宣讲,强调学员的高度参与,在充满趣味及高挑战的脑力激荡互动中将学习内容深刻理解,进而在实战中学以致用、发挥最大战斗力。  移动互联时代急剧变化粉丝业态模式的出现,使得吕江老师十年来,始终聚焦于传统企业网络营销的探索与实践,曾为木林森,百盛、苏宁电器、喜临门家居,中百集团等企业,提供企业网络营销系统化实施的顾问和外包服务。得益于丰富的实战经验,吕江老师整理出一套针对于中小传统企业互联网营销转型与升级,以及经销商,零售门店的营销新思路。完美的服务落地课程,吕江老师被誉为“中小企业互联网转型与电商运营模式专家”、“互联网+营销模式创新”研究专家。 其中《互联网形式下的经销商转型升级》、《零售店铺微信营销》、《新时代的营销和管理型店长》等课题,收到培训客户们的热烈好评与反复采用! ●课程特色:   以往的各类培训中,一般时间很短只有2-3天,内容不够系统连贯,只关注某部分知识技能类的传授,或者现场氛围营造,而表现在实际工作或者业绩上,结果往往都不尽人意,学员大多数表示:"听课很激动,回去也冲动,可是过后就是没行动"。究其原因我们真正缺少的是系统性的、可落地、接地气的培训。吕江老师,企业定制课程私属教练,善于根据企业现状,制定符合本企业的、独家的、个性化的解决方案,使课程针对性强,培训接地气。 实战本色:20年实战经验,善于解决营销工作中的各种困惑与疑难,紧密结合一线实际工作,组织编写培训内容,实用性强。 激情互动:糅合新颖刺激的活动与游戏、深刻警醒的寓言故事、小组讨论、角色扮演、案例分析、脑力激荡等多种先进训练手法,激情幽默、互动体验。 内容结构严谨:讲解清晰生动,详尽地紧贴市场的案例与图片分析,既有理论高度又有实战深度,既有战略层的系统性又有对实操细节的把控,讲听练演,启发互动;注重实战、实操、实效,拒绝空洞的理论说教,自授课以来培训满意度高达95%以上,深受学员和企业推崇。 ●主讲课程: 经销商、加盟商与KA渠道系列: 《会议营销和招商会》 《加盟商信心提升与心态转变》 《突破思维,厂商合作共赢》 《赢在大卖场》 《购物中心招商谈判实战课程》 《游刃有余—大区经理营销能力提升》 《渠道开发与管理》 《商务谈判》 《渠道业绩倍增》 《市场开发与大客户维护》 战略销售系列: 《互联网时代下的经销商营销突围》 《年度营销计划制定与执行》 《网络营销下经销商的转型与升级》 《互联网+时代传统企业转型电商规划》 终端门店系列: 《门店业绩倍增》 《陈列管理、库存管理、盘点管理》 《零售店铺粉丝经济微营销》 《高绩效团队打造》 《移动互联网时代经营和管理型店长》 《跨部门沟通与协作》 《全方位货品管理》 《旺店赢利模式》

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