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优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)

开课信息
  1. 开课日期培训天数上课地区状态
  2. 2018年12月15-16日2天深圳市
  3. 2018年09月14-15日2天深圳市
  4. 2018年06月23-24日2天深圳市
  5. 2018年03月23-24日2天深圳市
  1. 原价:¥3800
  2. 广培价:3610
课程编号:KC105831
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招生对象
客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。
课程介绍
培训时间:   2018年03月23-24日深圳     2018年06月23-24日深圳 2018年09月14-15日深圳     2018年12月15-16日深圳
培训对象:客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。
课程价格:3800/位
【培训收益】 1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中; 2. 通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整; 3. 通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力; 4. 通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业; 5. 通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。
【适用对象】 客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评 【培训课时】2天(共12小时) 【培训人数】40-50人
【课程大纲】 第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中 1. 客户是什么? 2. 优质服务就是穿客户的鞋子 3.  我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论) ¨ 以客户为中心 ¨ 客户永远是对的 ¨ 关注服务细节 ¨ 超越客户的期望 ¨ 服务的黄金法则 ¨ 服务的白金法则 4. 知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素 ¨ 有形度 ¨ 同理度 ¨ 专业度 ¨ 反应度 ¨ 配合度 【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里? 5. 为人服务是成功的万能钥匙
第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户 1. 服务礼仪概述 l 礼仪的定义 l 服务礼仪的作用和基本要求 l “我”的服务角色定位 2. 客服人员的专业形象 l 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等 l 专业形象仪表篇:中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业 l 点评与指导:推出你的最佳形象 3. 客服人员的仪态礼仪 l 仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/ 低处取物的正确蹲姿 l 手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪 l 表情礼仪:表情与心情/ 相互目光语 / 温暖客户的笑容 4. 客服人员的交际礼仪 l 见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片 l 接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项 l 电话礼仪:电话形象与企业形象/ 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪
第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧 1. 认识你的客户 l 谁是你的客户 l 内部客户与外部客户 2. 认识服务沟通 l 什么是服务沟通 l 研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 3. 服务人员的语言规范 l 待客三声 l 首语普通话 l 常用礼貌用语 l 服务禁忌语 4. 学会倾听 l 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说 l 如何提升倾听的能力 【互动游戏】区分不同表现的听的习惯 5. 适时提问 l 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通 l 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度 【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通? 6. 善于表达 l 人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说 准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点 准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不” 准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术 【情景录像】不同的说法,截然不同的结果 l 你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人 【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
第四部分  客户抱怨、投诉处理技巧 1. 客户投诉分析 2. 有效处理客户投诉的意义 3. 正确处理客户投诉的两大原则 4. 有效处理投诉的流程与技巧 l 接受投诉,平息怨气——灭火的技巧  /让客人火上浇油的言谈举止 l 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户 l 探讨解决办法——倾听与建议 l 立刻采取行动——速度与客户满意度成正比 l 真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊 l 重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展 5. 顽固投诉的有效处理 6. 成功与失败案例评析
第五部分  客服人员的情绪与压力管理 1. 每个人都有选择态度的自由-- 开心、积极工作的益处 l 心态决定生命的品质 l 多赢的心态 l 积极的心态 l 感恩的心态 2. 解决情绪的秘密 3. 探索压力源 4. 压力管理的七大秘诀 l 优先顺序法 l 勇于说不法 l 全脑开发法 l 放松脑波法 l 双赢策略法 l 情绪链调整法 l 自律训练法
第六部分、综合训练 1. 情景模拟训练 l 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行 为及时调整。 l 现场抽签问答:此为工作现场模拟 2. 案例分析 l 角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本; l 头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。
讲师介绍
张 淑 秋知名礼仪专家,客户服务训练导师,营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师,世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问,美国PDP企业管理教练认证讲师。 现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、利发国际娱乐手机版部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训,接受了系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练,有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年至今,授课践行“内修于心,外化于形”的宗旨,十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬业的培训风格,深受学员喜爱,倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。 张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。 授课风格与特点: 专业:长年开设利发国际娱乐手机版,十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验 实用:丰富且与时俱进的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练 量身定做:根据企业实际情况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训 授课原则:一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式 培训效果:课程满意率始终保持90%以上。基于对培训事业的热爱,老师承诺满意度低于90%分文不取。 核心课程:1.现代商务礼仪与职场沟通技巧 ● 外塑形象,内炼素质,有效沟通,实现员工由内而外的改变,更好的树立企业形象与文化。  2.服务礼仪与服务技巧训练营 ● 通过差异化服务和有效服务沟通,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。 主讲课程: 在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。 1.《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版 2.《现代商务礼仪》1天版 3.《商务接待礼仪》 4.《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》 5.《营业厅服务礼仪训练营》 6.《完美形象管理》 7.《职业素养——职业化员工的八项修炼》 服务过的部分企业:中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等多家企业,培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程,同时也是聚成、博商女子学堂、中国企管网、中企智汇等多家公司的利发国际娱乐手机版讲师。
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