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打造服务力让您的客户由满意走向忠诚

开课信息

  1. 开课日期培训天数上课地区状态
  2. 2018年12月20-21日2天上海市
  3. 2018年06月01-02日2天上海市
  1. 原价:¥3980
  2. 广培价:3781
课程编号:KC106003
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招生对象

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

课程介绍

课程收益 1.     强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。 2.     将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。 3.      您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意; 4.      您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、 5.     您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。
课程大纲 模块一:让卓越的服务理念深入人心               1.     客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象 2.     (SERVICE)的七大要素  3.     服务理念的认知 4.     四大服务模式 5.     制定优质客户服务标准 6.     服务对企业的意义 7.     “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境               模块二:服务人员应具备的条件               1.     现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点? 2.     KASH原则:知识、心态、技巧、习惯 3.     专业服务人员应具备的知识 4.     服务人员的专业形象 5.     超值服务——客户服务人员心态管理 6.     十大好习惯和十二大不良习惯 模块三:修炼卓越的客户服务技巧           1.     接待技巧 n  接待基本礼仪 n  电话接听技巧 n  服务人员专业用语 2.     语言表达技巧 n  用客户喜欢的方式去说话 n  表达的艺术:KISS原则----说客户之想听 n  有效倾听----听客户之想说 n  服务场景练习----同一句话说出不同的境界 n  巧对客户的句型 n  赞美的技巧 3.     了解客户类型 n  如何预测顾客的类型     n  客户类型分析 n  注意你的措辞   4.     处理客户投诉 n  客户投诉的影响 n  几种错误投诉的处理方法 n  难缠客户的心理和投诉原因分析 n  处理客户不满和投诉的程序 n  处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单   n  当不能满足客户的要求时如何说 n  特殊客户投诉的类型     n  处理投诉时的情绪自我控制 n  投诉处理结束的工作 n  处理客户的不满意——抓住机会 n  变抱怨客户为忠诚客户的绝招 5.     服务流程持续完善 n  服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒 n  真理瞬间 n  瞬间感受与服务影响圈 n  服务流程实施原则 6.     服务细节完美修练 n  消除你脑袋中的框 n  不说不可能 n  案例研讨

讲师介绍

袁琪老师  国资委研究中心特聘讲师  西蔓个人形象诊断咨询顾问  IMC(中国)管理咨询有限公司培训总监  上海慧谷创业人才专修学院课座讲师  上海招聘网电话销售特聘培训顾问  交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。 【授课风格】 授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟,行为模拟,情景模拟,心理游戏等寓教于乐的方式,重视开发意识潜力,亲和力强。 【服务客户】 金融系统:中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、商业银行、平安保险、太平洋保险、太平人寿、泰康人寿、安联大众、上海银行、浦发银行等 卫生系统:瑞金医院、长宁中心医院、杨浦中心医院、南汇中心医院、金山中心医院、徐家汇地段医院、长桥医院、天平路地段医院、康健地段医院、田林地段医院、奉贤卫生局、金陵东院、国宾体检中心、望族国宾体检中心、杨浦区医院保险事务中心等 房地产行业:智恒房产、加诚房产、万兆房产、中立投资、锦锋会展、杨浦创业中心、卓维700、慧谷创业中心、南京红太阳集团等 生产型企业:南京LGE、上海东富龙、合丰电子、恒生电子、好孩子、阿尔卡特、上海大众、东风汽车、天逸电器、泰克科技、凯斯等 国有企业、政府机关:中国民航建设集团、上海电器科学研究院、徐汇税务局、嘉定区税务局、虹口国税局、中国电信、小昆山经济开发区等企业、星火开发区、恒宇幼儿园、上海国际商品拍卖有限公司、上海外高桥造船有限公司、申迪集团 其他:中国软件与技术服务公司、翰淇国际贸易、赛来国际、圆缘园管理咨询公司、上海招聘网、广东美资源美容美发学校、北京myjob、索迪斯

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